这几天跟的接触,让我深深地感受到中国的品牌化之路还有一段很长很艰难的路要走。

事情是这样的:
6月23号: 我在国美客村店买了两台海信的空调
6月24号: 送货上门
6月25号: 上门安装
6月25号-7月2号: 一直下雨
7月3号: 开空调发现两台机器都不能制冷,开了空调比没开还要热
7月4号: 打电话给海信的售后,答应当天派人上来看看是什么问题
7月4号: 有人联系问是不是空调有问题,但是没有人过来
7月5号: 等了一天,还是没有人主动过来
7月6号: 中午主动打电话催促,7点多的时候之前的安装人员过来查看,诊断为主机问题
7月6号: 打电话给海信售后,要求退货,对方答应先派技术人员过来察看
7月7号: 毫无音讯
7月8号: 安装师傅打电话过来问有没有人过来察看,回答没有,师傅要我主动打电话去公司催
7月8号: 打电话给海信售后,对方居然说在纪录里查到“问题已经在7月6号解决”。答应7月9日派技师上来察看。
7月8号: 我威胁说如果再没有人上来解决问题,下次我打的就不是售后的电话,,暗示我会采取更加直接的手段12315;

事情暂时发展到这里,想起之前我家买两台海尔空调也出现一台机器有问题的时候,海尔的售后也是相当的没有效率,我就对所谓的中国品牌化之路不大抱乐观的期待了。

想当时我极力推荐家里买海尔,就是因为看太多书,书里讲到海尔的售后有多好,什么”真诚到永远”,我也乐于去相信他们。但是后来发现再好的文化,公司一大,很多政策到了地方就被人”当地化”了。经销商想到的只是如何最大化自己的利益并尽可能减少自己的损失,而不是海尔一直提倡的”真诚到永远”。我家的空调很明显就是质量有问题,居然拖了一个多月到最后被我死缠烂打才帮我换了机。

也怪我运气不好,一年内买四台空调,有三台是质量有问题的。不知道其实人有没有这样的运气。而且面对这样的售后服务,而且都还是比较有品牌的,那些不是品牌的,都不知道他们会不会有售后。当然,没有人喜欢售后服务,最好就是产品没有问题,连售后都不用做!

还有,一般都有规定安装人员到客户家里需要脱鞋等等,保持卫生干净,但是安装人员在客户家里吸烟是常见的事情,我从来没见过他们有脱鞋的,装挂机的时候还直接踩在桌子上。最后签单的时候用手遮住那些条款,说只要签个名就行了。谁不知道那些是什么,只是觉得麻烦就不想为难他们了。但是作为公司,是否应该出台一些监督政策呢?比如举报有奖之类,那样的话我相信他的工作人员的素质会有大大的提高。很多政策不能只是停留在表面上,在执行上应该多花些功夫,多想想就能够落实这些政策了。

以上只是我个人的经历,仅供参考。做为中国人,我当然希望海尔能够成为一个在国际上响当当的品牌,那样我也沾点光,当然海信努力一下也有机会做到。但是就目前来说,品牌化之路还是有一段很远的路得走,避免企业文化被”当地化”应该是其中的一个重点。

Jeff
9 July, 2008

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